Ресторанный бизнес - сфера особая. Она всегда будет пользоваться популярностью у населения, несмотря на любой кризис, так как употребление пищи – это одна из базовых потребностей человека. Кроме того, в ресторане - особая атмосфера, многие из нас приходят туда за эмоцией, ощущением праздника или комфорта. К сожалению, кризис затронул и этот бизнес. О том, как развивается данная сфера сегодня, с какими сложностями встречаются рестораторы, и как они работают с персоналом, мы поговорим с бизнес-тренером и коучем Еленой Афанасьевой, за плечами которой успешный опыт работы директором ресторана в компании «УралОтель» и директором по персоналу и продажам.

Беседовала менеджер по подбору и оценке персонала Анастасия Мурашка

О КРИЗИСЕ

Елена, какова сейчас ситуация на рынке ресторанного бизнеса? Отразился ли на нем экономический кризис?

Экономический кризис, естественно, отразился на всех областях нашей жизни, и ресторанный бизнес не исключение. В этой сфере изменения, безусловно, заметны. Разумеется, выросли цены, какие-то продукты приходится заменять в связи с санкциями, а потребительская активность сократилась. Эта тенденция проявляется и при бронировании заведения на корпоративы и свадьбы, и даже при заказе вечернего ужина! Рестораторы отмечают ощутимый отток гостей. Кто-то говорит, что поток посетителей уменьшился на треть, кто-то чувствует, что наполовину, у кого-то больше. Где-то, может быть, количество клиентов не сильно изменилось, но сама сумма среднего чека снизилась, люди стали экономить на десертах, коктейлях и прочем. Некоторые рестораны закрылись. Тяжелее всего приходится несетевым заведениям, которые не могут перераспределять ресурсы, как сетевые. В целом, рынок страдает.

Как рестораторы справляются с этими проблемами?

Из-за продуктовых санкций и повышения закупочных цен рестораторам приходится удешевлять и менять состав блюд, что, к сожалению не всегда лучшим образом отражается на их качестве. Также некоторые из рестораторов значительно сокращают персонал... Не могу сказать, что это тотальные меры: кому-то удается оставаться на хорошем «докризисном» уровне по качеству блюд и сервиса, поскольку они придумывают своеобразные «фишки», новые модели обслуживания, обновляют меню и грамотно меняют или перестраивают стратегию заведения.

У меня есть яркий пример о влиянии экономического кризиса на качество блюд. Недавно я посетила одно из сетевых заведений в Санкт-Петербурге и не смогла насладиться вкусом любимой сдобы, к которому я привыкла. Я спрашиваю у персонала: «Почему фисташковые улитки стали другого качества?» Они понуро ответили: «Да, к сожалению, не вы первая это заметили, мы стали экономить». Было грустно… Но атмосфера заведения осталась прежней: тёплой и уютной, и радушие персонала скрасило мое настроение, и я, конечно же, обязательно приду к ним еще не раз в надежде, что однажды компания вернется к прежнему рецепту приготовления любимых фисташковых улиток. Но осадок остался.

Возросло ли недовольство клиентов в связи с этими негативными моментами?

Как говорят рестораторы: «Гости стали считать деньги». Также неумелые навыки продаж у официантов формируют определенную позицию у клиентов - «сейчас мне будут «впаривать». Не предлагать вкусные блюда на мой вкус, а именно «впаривать». Часто слышу от официантов: «Мы пытаемся установить контакт с гостем, но он не хочет, говорит, что я буду суп, второе и на этом все». Поэтому в ситуации кризиса очень важно научиться продавать грамотно, вызывая доверие. Это и раньше было важно, а сейчас приобрело еще большую актуальность.

Как этому можно научиться?

Ресторанный бизнес – сфера обслуживания, гостеприимства. Случайных людей здесь быть не должно, хотя всё бывает. Если человек от природы не обладает приветливостью, эмпатийностью, доброжелательностью, радушием, то приобрести эти качества ему вряд ли удастся. Сотрудник, владеющий технологией работы, но негостеприимный по своей натуре, доверия у клиентов не вызовет. Важно любить свою работу, быть увлеченным ей. 

Приведу пример, вновь связанный с рынком Санкт-Петербурга. Как-то раз мы зашли в один из ресторанов города просто попить чай. Будучи сытыми, хотели лишь взглянуть на интерьер заведения, поскольку много слышали об уникальности и красоте этого места. Мне как управляющей и тренеру было приятно наблюдать за грамотной работой официанта: ни высокомерных взглядов в связи с «экономностью» заказа, ни утомительного процесса «ну закажите же что-либо у нас». Благодаря именно такому подходу, ресторан оставил самые приятные эмоции, и когда мои друзья поехали в Петербург, я посоветовала им посетить именно это заведение. Фактически перед нами наглядный пример проактивной  продажи, о котором официанты очень часто забывают и предпочитают действовать «здесь и сейчас». А овладеть методом проактивной продажи можно на тренингах, где опытный наставник расскажет о технике работы с гостями и научит грамотно применять полученные знания.

СЛОЖНЫЕ СИТУАЦИИ И ОШИБКИ ПЕРСОНАЛА

Получается, что человеческий ресурс – один из важнейших в сфере общественного питания?

Да, конечно, человеческий ресурс очень важен. Ресторанный бизнес – особое поле деятельности. С одной стороны - это бизнес, с другой - нечто большее. Многие верят, что пища, которую мы употребляем, имеет прямое отношение к нашему энергетическому и эмоциональному состоянию. И я считаю, что человек, которому свойственно постоянно злиться, не может приготовить вкусное блюдо. Чтобы кушанье получилось по-настоящему аппетитным и здоровым, необходима определенная атмосфера и полное отсутствие конфликтов на кухне. У нас, например, был особый ритуал, когда мы готовили для важных банкетов и конференций, – повара пели! Да-да! Хорошие песни, отличное настроение, желание порадовать гостя и профессионализм - вот основные ингредиенты на кухне! Так же должно быть и у официантов: очень важно, чтобы они работали с позитивным настроем, были гостеприимны и умело взаимодействовали между собой.

С какими сложностями, конфликтными ситуациями чаще всего сталкиваются клиенты ресторана из-за непрофессионализма персонала?

С самыми разными - перепутали заказ, не знают состав блюд, небрежное, невнимательное и потребительское отношение к гостям. Поделюсь двумя реальными ситуациями, произошедшими со мной. Как-то раз мы с коллегой обедали в одном из ресторанов Тюмени, при заказе я попросила порекомендовать мне вкусное и нежирное блюдо. Официантка любезно предложила мне суп. Каково же было мое удивление, когда она принесла мой заказ… В супе в буквальном смысле слова плавали куски масла, и он на славу был приправлен майонезом… К моему большому разочарованию официантка вместо того, чтобы поменять блюдо, начала спорить со мной и доказывать, что оно совсем нежирное. Конечно, это недопустимо и бесконечно грустно. И другой пример. Недавно мы с подругой кушали в одном заведении Екатеринбурга, и моей коллеге не понравился суп-пюре. Она обратилась к официантке: «Знаете, мне не нравится это блюдо, я считаю, что консистенция у него не та». Официантка поступила очень грамотно, она уточнила более детально, что именно не понравилось моей подруге, принесла извинения и предложила достойную альтернативу.

Я тоже недавно столкнулась с неприятной ситуацией. Мы с подругой пришли в известную сеть ресторанов, но сразу посадить нас не смогли, т.к. свободных столиков не было, а перед нами было еще три пары гостей. Мы согласились подождать и остались в ресторане. Через какое-то время мы заметили, что пришли уже новые посетители и их посадили за столик, а мы все еще ждем. Оказалось, что про нас просто забыли! Персонал, конечно, извинился, через какое-то время предоставил нам столик, но больше ничего, что могло бы загладить их вину, и сохранить лояльность с нашей стороны, сделано не было. О заведении осталось очень негативное впечатление, и посещать его больше не хочется.

Такие ситуации случаются, от них никуда не деться. Мы все совершаем ошибки, и, конечно, никто от них не застрахован. Вы пришли получить положительные эмоции, а получили негативные и разочаровались. В этой ситуации ресторатору очень важно вовремя осознать свою ошибку и исправить ее, в данном случае нужно было принести извинения и каким-то образом сделать комплимент от заведения, чтобы оставить приятное впечатление. Клиент должен видеть и чувствовать искреннее отношение к нему. Если извинения принесут формально, а потом подарят десерт, то, как бы гость не радовался сладкому комплименту, внутреннее ощущение дискомфорта может остаться. Если же грамотно отработать подобную ситуацию, то ресторатор может получить очень даже лояльного клиента. Данная ситуация может привести, как к одному, так и к другому результату, все зависит от персонала, насколько им удастся грамотно повести себя.

Часто ли из-за подобных ситуаций, из-за ошибок персонала ресторан теряет своих клиентов?

Довольно часто. Когда официант не обращает должного внимания на гостя, неумело работает с ним, проявляет невнимательность или просто не владеет навыками поведения в конфликтных ситуациях. Большие деньги и прочие ресурсы затрачиваются на привлечение клиентов, а ошибки персонала приводят к тому, что происходит отток посетителей, падает доверие к заведению, а восстановить его бывает очень сложно. Мы прекрасно  знаем, что один довольный гость расскажет двум-трем друзьям, а недовольный сообщит всем десяти. И еще куда-нибудь напишет негативный отзыв. Цена ошибки персонала бывает очень высокой для бизнеса.

О ПЕРСОНАЛЕ

Как можно избежать данных ошибок?

Ошибок можно избежать, если мы будем правильно подбирать персонал, мотивировать, обучать его в процессе работы и по-настоящему уделять ему внимание. Что такое «уделять внимание персоналу»? Это значит отлично знать, кто у тебя работает, что мотивирует твоих сотрудников, что их волнует. Это значит четко знать зоны роста своего персонала и обязательно обучать его. Важно проводить периодические оценки и использовать технику «Тайного Гостя», чтобы посмотреть насколько хорошо и грамотно работает каждый из подчиненных.

Скажу пару слов об обучении. К сожалению, очень многие считают, что разовое обучение решит все вопросы. Нет, нет и нет. Разовый тренинг это просто выкинуть деньги на ветер. Обучение должно быть системным. Основные цели тренинга - это получение знаний, формирование правильных установок и навыка, который нарабатывается длительное время, один, два, три занятия ничего не дадут. Хорошо создавать базу сложных ситуаций и ежемесячно их отрабатывать. У каждого сотрудника должны быть карты развития, из которых видно, какого навыка не хватает, какой разрыв в каждой из компетенций. И ты, как управляющий, как менеджер непосредственно участвуешь в развитии своего сотрудника. Например, сегодня мы проверяем шаги обслуживания, завтра мы смотрим техники увеличение среднего чека и т.д. Каждый-каждый день необходимо выделять время на развитие персонала. Результат будет, если это будет систематически.

Вернемся к теме подбора. Как осуществляется подбор персонала на предприятиях общественного питания?

Есть, например, Черногория, где работа в ресторанном бизнесе, действительно уважаема, люди в возрасте работают официантами, и это достойно, это значимо, люди гордятся этим. У нас в эту профессию идут студенты, многие воспринимают эту сферу, как подработку. Зачастую, отношение к работе очень халатное. С одной стороны, кандидаты вроде бы и есть, а с другой стороны, хорошего сотрудника подобрать очень сложно. И здесь важно, чтобы поиском занимался  профессионал, который может оценить компетенции человека.  В сетевых заведениях, как правило, есть отделы персонала, которые этим занимаются, а если это небольшое заведение, то обязательно нужно пользоваться консалтинговыми услугами.

На какие, черты, качества нужно ориентироваться в подборе персонала?

Важно, чтобы у кандидата был определенный набор человеческих, личностных компетенций, а не только профессиональных. В подборе сотрудников для ресторанов очень важна позиция гостеприимства - это определенное внутреннее состояние, когда человеку доставляет удовольствие обслуживать, приносить радость другим людям. Официанты это не только разносчики еды, это не только продавцы, которые продают, это люди, которые делятся эмоцией, создают атмосферу. Важны коммуникативные навыки, эмпатийность, открытость, позитивность, ответственность, стрессоустойчивость, внимательность, не обойтись и без внутренней мотивации кандидата. На все эти качества нужно обращать внимание при подборе персонала.

Елена, спасибо большое за нашу беседу! Теперь сфера ресторанного бизнеса стала для меня чуть понятнее, особенно все, что касается подбора и обучения сотрудников, и вообще ситуации на рынке труда! Удачи Вам в работе!

Спасибо! Всем желаю отличного настроения, веры в себя и, конечно же, развития, новых планов и побед!

                                                                                                                                                                              Мурашка Анастасия